Pakar Manajemen Isu dan Krisis Nilai Pernyataan Kadiv Humas Polri Defensif dan Kurang Berempati

    Pakar Manajemen Isu dan Krisis, Maulina Pia Wulandari, PhD menilai pernyataan Kadiv Humas Polri, Irjen Dedi Prasetyo, Selasa (11/10/2022) yang menjelaskan bahwa penggunaan gas air mata tidak mematikan dan penyebab kematian korban akibat kekurangan oksigen telah menyebabkan kegelisahan dan kekecewaan banyak pihak, termasuk Aremania dan Aremanita yang menjadi korban.

    Dalam penjelasannya, Irjen Dedi menyampaikan bahwa gas air mata hanya menyebabkan iritasi pada mata, kulit dan paru-paru sehingga tidak menyebabkan kematian. Dalam pernyataan tersebut, rujukan ilmiah dari para pakar kimia Universitas Indonesia digunakan oleh Polri sebagai bahan referensi yang memperkuat penyataannya.

    Namun, pada kenyataannya, berbagai media melaporkan bahwa korban yang terkena gas air mata masih mengalami kondisi yang memperihatinkan baik yang berada di rumah sakit maupun dirawat di rumah.

    Dalam manajemen isu dan krisis, Public Relations sebagai departemen yang bertanggung jawab pada urusan komunikasi pada publik harus berhati-hati dalam memilih startegi komunikasi krisis yang diwujudkan dalam pernyataan-pernyataan yang disampaikan oleh pihak organisasi ke publik.

    Ada dua hal penting dalam memilih startegi komunikasi krisis yaitu empati dan keakuratan informasi. Saat krisis terjadi, publik mengharapkan pimpinan organisasi memperhatikan mereka yang menjadi korban. Mengekpresikan empati merupakan langkah pertama yang penting untuk menunjukkan sebuah komitmen untuk memenuhi harapan publik.

    Di masa krisis, publik mengalami kepanikan, kebingungan, kesedihan, hingga kedukaan, sehingga publik mencari pengesahan perasaan rapuh emosional mereka dari pimpinan organisasi.

    Krisis itu menimbulkan situasi yang penuh ketidakpastian dan chaos. Banyak hal yang simpang-siur kejelasannya terkait penyebab krisis, seberapa parah kerusakan yang ditimbulkan, berapa banyak korban yang jatuh, hingga siapa yang harus bertanggung jawab atas krisis yang telah terjadi.

    Keakuratan informasi merupakan langkah yang penting dalam krisis dengan tujuan untung mengurangi ketidakpastian. Informasi yang disampaikan kepada publik harus benar-benar valid, akurat, yang didukung oleh bukti yang akurat pula. Keakuratan informasi juga termasuk kredibilitas komunikator yang menyampaikan informasi tersebut kepada publik.

    Pernyataan terkait bahwa gas air mata tidak berbahaya bagi massa yang terkena gas tersebut, bisa jadi akurat bisa jadi masih menimbukan banyak pertanyaan. Tapi pertanyaanya adalah apakah pernyataan itu sudah memperhatikan suasana psikologis publik terutama para korban dan keluarga saat ini yang sedang berduka dan mencari keadilan?

    Sementara, saat ini pihak korban dan keluarganya merasa bahwa Polri belum menunjukkan komitmen mereka dalam memenuhi salah satu harapan Aremania dan Aremanita yaitu empati pada perasaan dan emosional mereka yang sedang dalam kondisi rapuh dan berduka.

    Penyataan Kadiv Humas Polri dapat dipandang sebagai sebuah startegi yang bersifat ‘defensif’, yaitu startegi yang digunakan untuk mempertahankan diri. Terdapat tiga startegi yang digunakan dalam penyataan Polri terkait gas air mata yaitu pertama, startegi ‘denial’ yang tujuannya adalah berusaha menghilangkan tanggung jawab pada krisis yang terjadi. Polri menyampaikan bahwa gas air mata yang ditembakkan oleh anggota Brimob bukan menjadi penyebab kematian.

    Kedua, startegi ‘scapegoat’ atau ‘shifting the blame’ yang lebih menyalahkan orang lain/sesuatu yang lain sebagai penyebab atas krisis tersebut. Dalam penyataan Kadiv Humas Polri, penyebab kematian para korban adalah kerena kekurangan oksigen dan terinjak oleh penonton yang berlarian ke arah pintu keluar. Sayangnya, hingga hari ini tidak ada hasil otopsi para korban yang meninggal dari pihak Rumah Sakit yang menjadi rujukan tentang penyebab kematian para korban yang meninggal.

    Ketiga, startegi ‘justification’ yang berusaha meminimalkan persepsi kerusakan dari peristiwa tersebut. Polri menyampaikan bahwa gas air mata hanya menimbulkan iritasi pada mata, kulit dan saluran pernafasan. Namun fakta yang ditulis di media online dan media sosial, kondisi mata korban yang terkena gas air mata masih dalam keadaan yang sangat memprihatinkan, korban yang meninggal dunia bertambah, dan korban luka parah masih dirawat di ruang ICU.

    Strategi komunikasi krisis yang berbasis empati sifatnya akomodatif. Artinya organisasi cenderung bersikap mengakomodir kepentingan publik. Adapun ciri-ciri strategi komunikasi krisis yang berbasis empati adalah:

    1. Melaksanakan startegi ‘Apologia’ yaitu mengakui kesalahan, menyatakan permintaan maaf kepada public, dan menyampaikan penyesalan. (Langkah ini kemudian sudah dilakukan oleh Polresta Malang Kota pada 10/10/2022, disusul keesokan harinya 11/10/2022 oleh Polres Malang).

    2. Melakukan tindakan korektif, yaitu melakukan perbaikan, menjanjikan perubahan dan mencegah terjadinya pengulangan kejadian yang sama.

    3. Menawarkan kompensasi dan bantuan kepada pihak korban. (Langkah ini juga sudah dilakukan oleh Kapolres Malang yang baru dilantik 10/10/2022, AKBP Putu Kholis)

    4. Memberikan penghargaan kepada pihak yang membantu.

    Meskipun langkah ketiga hingga langkah keempat telah dilakukan oleh POLRI, sayangnya langkah pertama dan langkah kedua yang sangat mendasar dan penting bagi pengesahan perasaan rapuh emosional para korban dan keluarga tidak dilakukan oleh Polri.

    Hingga hari ini belum adanya penyataan resmi dari Kapolri sebagai pimpinan Polri menyampaikan permintaan maaf, mengakui kesalahan yang dilakukan oleh anggota Polri dan menyampaikan penyesalan atas kesalahan anggotanya. Sehingga wajar jika warga Aremania dan Aremanita menganggap Polri tidak punya hati saat menyampaikan informasi terkait gas air mata.

    Polri Bisa Belajar dari Polisi Amerika Serikat dan Inggris

    Menurut the International Association of Chiefs of Police (IACP) yang berbasis di Amerika Serikat, permintaan maaf atas kesalahan dapat mengurangi potensi litigasi dan pertanggungjawaban, serta membantu menjaga atau memulihkan kepercayaan publik. Sedangkan menolak untuk mengakui kesalahan dapat menyebabkan masalah yang lebih besar daripada kesalahan itu sendiri.

    Beberapa kepolisian di negara-negara seperti Amerika Serikat, Kanada, Inggris, Australia dan Perancis telah mengembangkan prosedur operasi standar dan untuk penggunaan permintaan maaf dan pengungkapan penyesalan sebagai bagian dari manajemen resiko.

    Polri bisa belajar pada Kepolisian Amerika serikat, di mana Presiden organisasi manajemen kepolisian terbesar di Amerika menyampaikan permintaan maaf resmi kepada populasi minoritas di negara tersebut atas tindakan masa lalu anggota kepolisian Amerika Serikat dalam penganiayaan historis masyarakat terhadap komunitas kulit berwarna.

    Polri juga bisa belajar pada kepolisian Inggris, di mana Kepala Polisi West Yorkshire meminta maaf atas ‘bahasa dan terminologi’ yang digunakan oleh anggotanya untuk menggambarkan tentang korban pembunuhan Peter Sutcliffe.

    Komunikasi bukan panasea dalam menyelesaikan masalah. Permohonan maaf saja tidak akan berarti apa-apa tanpa ada tindakan korektif dari Polri, yaitu mengusut tuntas kejadian Kanjuruhan, menyampaikan dengan akurat siapa yang paling bertanggung jawab dalam tragedi kemanusiaan yang telah menyebabkan ratusan korban, memberikan sangsi yang tegas kepada penanggung jawab keamanan dari pihak internal Polri.

    Pemberian bantuan kepada korban saja tanpa ada kejelasan siapa yang harus bertanggung jawab dalam krisis ini, hanya akan dipandang sebagai pemaafan dan bentuk gratifikasi tanpa ada pengakuan salah kepada publik karena hanya keadilan hukumlah yang mampu mengobati rasa sakit hati dan kemarahan publik.

    Selama Polri menggunakan strategi komunikasi krisis yang defensif dan tidak berdasarkan pada empati dan akurasi informasi maka reputasi Polri akan semakin terpuruk dan publik sulit memberikan kepercayaan pada Polri.

    Oleh: Maulina Pia Wulandari, PhD
    Pakar Manajemen Isu dan Krisis Universitas Brawijaya